Efekt reflektora
Dotychczas nie wyszscy słyszeli o czymś, co nazywane jest efektem reflektora (the spotlight effect). Temat dogłębnie zbadał Tom Gilovich, a efekty swych dociekań opublikował w artykule z 2000 roku.Wyobraź sobie, że posiadasz własny dom na osiedlu domków jednorodzinnych. Pewnego dnia, odwiedza Cię przedstawiciel handlowy firmy dekarskiej, proponując wymianę obecnego pokrycia dachowego na nowe. Zachwala rozwiązania, fakturę, wygląd, Ty jednak wiesz, że z pieniędzmi u Ciebie kruch więc wyjaśniasz mu że jesteś zadowolony z obecnych dachówek.
 |
| efekt reflektora |
Niezrażony przedstawiciel, podłapuje temat finansó więc z miejsca przechodzi do przedstawienia oferty kredytowej różnych banków. Pokazuje równocześnie publikacje i wyliczenia, ile zaoszczędzisz na nowej technologii.
Ty jednak nadal nie jesteś zainteresowany.
w tym miejscu sprzedawca rzuca:
"A co powiedzą sąsiedi? Nie będzie Pan się źle czuł będąc jedynym na osiedlu który nie dokonał zmiany?" "Nie będzie panu głupio, gdy wszyscy inny będą mieli Piękne Nowe dachy, a Pan ten stary sypiący się?"
Robi to tylko po to, by postawić Cię w centrum. Kieruje na Ciebie światło reflektora, zmuszając Cię do przemyślenia sprawy jeszcze raz.
Większość ludzi, do której to grupy zapewne zaliczasz się i Ty i Ja przywiązuje duże znaczenia do kwesti co naszym zdaniem sądzą o nas inni. Ktoś może powiedzieć, że jego to nie dotyczy, ma do tego pełne prawo a równocześnie czy chodzi nago po ulicy? Nie? Pozwolę sobie zatem założyć, że mniej bądź bardziej świadomie troszczy się o to jak wypada w oczach innych.
Tu pojawia się ogromne pole dla sprzedawcy. Może on, na zasadzie torowania, zaszczepić pewne myśli. Będziesz zaskoczony, gdy podam Ci przykład.
Zjawiskiem pod koniec XX w. zajmował się zespół z Cornell University (USA) pod kierownictwem Thomasa Gilovicha (o czym wspominałem). Uczeni znaleźli ochotników, którzy na ich prośbę założyli T-shirty z podobizną najbardziej „obciachowego" celebryty tamtych czasów (piosenkarz Barry Manilow). Co jest równoznaczne w odczuciu ludzi jako wystawienie się w światło reflektorów ku społecznej ocenie.
Ochotnicy następnie wchodzili do sali wypełnionej studentami. Uczestnicy badania byli pewni, że co najmniej połowa osób nie mogła oderwać od nich wzroku.
W rzeczywistości przykuli uwagę tylko jednej piątej zebranych, oznacza to że pomylili się o 30 punktów procentowych. Pokazuje to, jak pracuje ludzka świadomość. Mimo, że przesacowuje efekty, to na podstawie swych ODCZUĆ podejmuje decyzje.
- Kupię to auto, wszyscy będą mnie podziwiać.
- Nie wystąpię publicznie, cała sala będzie się ze mnie naśmiewać.
Z powyższego można wyciągnąć wnioski.
Kieruj klienta tak, aby czuł się komfortowo ze swoimi decyzjami. Zapobiegaj wyciągania pochopnych wniosków, że zostanie odrzucony (szczególnie przy produktach dotej pory klientowi nie znanych. Nie chesz by klient pomyślał "żona będzie zła, że założyłem internet" "dzieci mnie wyśmieją, że zabieram się za nowinki techniczne"). Ostracyzm, który zrodzi się w umyśle klienta jest bardzo silny. Samo wyobrażenie tego jak może zostać oceniony może zepsuć sprzedaż.
Źródło:
Gilovich, T., Medvec, V. H., & Savitsky, K. (2000). The spotlight effect in social judgment: An egocentric bias in estimates of the salience of one’s own actions and appearance. Journal of Personality and Social Psychology, 79, 211-222.
Bezrefleksyjność - jak działa rutyna?
książka
,
obiekcje
,
perswazja
,
pozyskiwanie klientów
,
relacje
,
samoocena
,
SPIN
,
sprzedaż
Brak komentarzy
Ekspert do spraw mediów, Ivan Preston, sporządził
katalog typowych stwierdzeń zawartych w reklamach4. Zauważył, że wiele reklam przedstawia trywialne różnice jako coś
istotnego (np. papierosy Camel Wides są o dwa milimetry szersze od zwykłych
Cameli), konstatuje pseudofakty, które mają sprawić, że marka wyda się
niezwykła (np. „Coca cola to jest to!", cokolwiek „to" znaczy) oraz
wygłasza bezsensowne i nieprawdziwe superlatywy (np. „Bayer - najlepsza aspiryna na
świecie" w sytuacji gdy wszystkie aspiryny są identyczne).
Warto rozejrzeć się dookoła i zobaczyć jak
zmieniają się slogany. Powyższe pokazują jak wielkie znaczenie ma dobrze
skonstruowany przekaz i w jaki sposób z elementów oczywistych i wydawać by się
mogło bezwartościowych zrobić kluczową przewagę na poziomie
marketingowo-perswazyjnym.
Można to zastosować wszędzie.
Weźmy chociażby
Bezmyślna propaganda, rozważna perswazja
Oto sześć faktów dotyczących nowoczesnej propagandy ( za: Wiekpropagandy. Używanie i nadużywanie perswazji na co dzień), jakie ustalili
specjaliści od perswazji1:
• Reklamy zawierające takie słowa jak: nowy, szybki, łatwy, udoskonalony, teraz, nagle, niezwykle oraz polecamy pozwalają sprzedać więcej produktów.
• Sprzedaż łączona - na przykład sprzedaż
dwóch sztuk jakiegoś towaru za dolara, zamiast pojedynczo po 50 centów -
zwiększa w odczuciu konsumenta „wartość" produktu.
• Osoby sprzedające usługi i towary przez telefon, które pytają potencjalnych klientów o samopoczucie i z troską wysłuchują ich odpowiedzi, bywają nawet dwukrotnie skuteczniejsze w namawianiu klientów do przyjęcia ich oferty.
• W supermarketach najlepiej sprzedają się towary umieszczone na półkach na wysokości oczu. Jedne z badań wykazało, że sprzedaż produktów umieszczonych na wysokości bioder stanowi tylko 74% sprzedaży produktów umieszczonych na wysokości oczu, a sprzedaż produktów umieszczonych na poziomie podłogi zaledwie 57%.
• Reklamy przedstawiające zwierzęta i małe dzieci lub posługujące się aluzjami seksualnymi okazują się na ogół skuteczniejsze od reklam wykorzystujących animowane figurki lub postaci historyczne.
• W supermarketach umieszczenie towarów na końcu stoiska lub blisko kasy zwiększa prawdopodobieństwo ich sprzedaży.
Dlaczego te sześć technik działa?
Efekt poświaty - co mówić by było dobrze?
W sprzedaży ogromne znaczenie ma nasza mowa, to jak mówimy, co mówimy, niekiedy również w jakiej kolejności podajemy informację. Dziś kilka słów o tym ostatnim fenomenie, który mocno wiąże się z efektem halo (rodzajem spójności emocjonalnej).Jest tak, że jeśli kogoś lubisz to przypisujesz mu więcej pozytywnych cech, zapewne odpowiadają Ci jego poglądy, oceniasz jego głos i wygląd również pozytywnie. Działa to również w drugą stronę np. nie lubisz konkretnego polityka, to przypiszesz mu efektem poświaty szereg negatywnych cech.
Przyglądam się takiemu przypadkowi:
Potęga Irracjonalności
 |
| Dan Ariely - Potęga Irracjonalności |
Potęga irracjonalności jest szczególna.
Część która szczególnie przykuwa uwagę od strony sprzedażowej dotyczy tego jak bardzo nasza ocena oferty rynkowej jest zależna od kontekstu, w jakim ta oferta została umieszczona. Czyli zależy od tego z czym ją zestawiono i do czego jako klienci porównamy ofertę (najpewniej do pozostałych opcji które podsuwa sprzedawca, jeśli wie jak to zrobić może sporo zyskać).
Ariely przeprowadził następujący eksperymat, w którym dano jego uczestnikom do wyboru trzy wycieczki:
– Paryż z darmowym śniadaniem,
– Rzym z darmowym śniadaniem,
– Rzym bez darmowego śniadania.
Spórbuj odpowiedzieć którą z nich sam byś wybrał?
Masz już swój wybór? Świetnie, idzemy dalej!
Słowa, słowa, słowa
Wyobraźmy sobie rodziców, którzy dbają o swoje dzieci. Część z nich może koncentrować się na tym, by dziecku nie stało się nic złego (np. by w zimie nie chodziło na zamarzniętej rzece po kruchej krze), inni zaś na tym, by mogło osiągać pożądane stany rzeczy (np. by nauczyło się grać w szachy). W pierwszym wypadku mamy do czynienia z samoregulacją związaną z myśleniem o stanach negatywnych (są straty - nie ma strat). W drugim - samoregulacją związana jest z myśleniem o pozytywnych stanach rzeczy (są zyski - nie ma zysków).
Tory Higgins (1998, 1999) używa, odpowiednio, pojęć prewencji i promocji i zwraca uwagę na kwestię zgodności tych stylów regulacji z podstawowymi orientacjami człowieka wobec świata - unikaniem pewnych stanów i dążeniem do pewnych stanów. Koncentracja na stanach negatywnych w naturalny sposób jest spójna z unikaniem, a koncentracja na stanach pozytywnych jest w równie oczywisty sposób zgodna z dążeniem.
Opór klienta
Niezwykle często spotykasz się z
oporem ze strony klienta. Sprzeciw pojawia się zarówno świadomie
po stronie klienta jak i nieświadomie, czyli z automatu. Ludzie są
podatni na informacje i postawy, które są zgodne z ich punktem
widzenia, lecz natychmiast formułują kontrargumenty wobec poglądów,
które stoją w sprzeczności z ich aktualnymi.
Nie pozwalaj, by Twój klient wyraził
przekonanie,
Po co drążyć dalej ten temat???
Dociekanie jaki wpływ na życie
klienta ma dany element jest niezwykle ważne. Posłużmy się
przykładem, gdzie pytań o implikacje nie zadano:
Sprzedawca – (pytanie sytuacyjne) Czy
używają Państwo maszyny X w swoim dziale?
Kupujący – Tak, mamy trzy z nich.
Sprzedający – (pytanie problemowe) I
są one trudne w obsłudze dla pracowników?
Kupujący – (domniemana potrzeba)
Tak, są raczej trudne, ale nauczyliśmy się jak z nich
korzystać.
Sprzedawca – (oferuje rozwiązanie)
Mam w takim układzie, rozwiązanie tej niedogodności. Nasz nowy
system Y.
Kupujący – A ile to kosztuje??
Sprzedający: Podstawowa wersja
kosztowałaby około 100 000 zł
Kupujący – (zdziwienie) Tyle
pieniędzy?! Tylko po to aby maszyna była łatwiejsza w użyciu? Pan
chyba żartuje. Do widzenia.
Czy mógł sprzedać??
Mógł a wyjaśnienie poniżej.
Pan też ma taki problem??
Doświadczeni Handlowcy z różnych
branż częściej zadają pytania takie jak:
-Czy jesteś zadowolony z obecnego
sprzętu/usługi/rozwiązania?
-Jakie są wady związane z obsługą?
-Na jakie niedogodności napotykasz?
-Czego brakuje w dotychczasowym rozwiązaniu?
-Czy stara maszyna powoduje problemu z
jakością/ niezawodnością?
Co jest wspólnym czynnikiem powyższych
pytań? Każde z nich ma na celu sondowanie problemu, trudności bądź
niezadowolenia. Każde z nich zachęca klienta do przedstawienia
domniemanych potrzeb(implikacji).
Korelacja pomiędzy sprzedażą a
stawianiem tego typu pytań jest bardzo duża. Pytania te mają
pozytywny wpływ na wzrost poziomu zamówień. Jeśli nie możesz
rozwiązać problemu dla klienta, to nie ma podstaw do sprzedaży,
ale jeśli odkryjemy problem bądź niedogodność którą da się
rozwiązać to potencjalnie zostawisz nabywcę z nowym przydatnym
rozwiązaniem.
Jakie pytania można stawiać w Twojej
branży aby umożliwić dostrzeżenie domniemanych potrzeb?? Podziel
się nimi w komentarzu.
Na ile musisz znać, sekrety zamykania rozmów by dobrze sprzedawać?
 |
| Jakie sekrety, uda na się tu odnaleźć? |
Chcąc odpowiedzieć na pytanie
postawione w temacie, musimy spojrzeć na sprzedaż z szerszej
perspektywy. Pierwszym etapem do sfinalizowania sprzedaży jest
ustalenie czegoś, o czym wielu sprzedawców zapomina a szkoda. Nie
mając tej wiedzy, pracuje się po omacku i wyciąga się błędne
wnioski.
Rozdzielam zatem sprzedaż na dwa
segmenty, pierwszy nazywam mała sprzedażą, drugi dużą. Różnica
pomiędzy nimi szybko okaże się zrozumiała. Mała sprzedaż to ta,
która wynika z impulsu kupującego, jest bardzo emocjonalna a
zarazem opiewa na raczej niewielką kwotę. Również konsekwencje
błędnego zakupu są niewielkie.
Przykładowo:
Kupujący dostrzegł na wystawie
Szwajcarski Scyzoryk i kupił go z miejsca.
W małej sprzedaży mam możliwość
osiągnięcia dwojakiego efektu, albo klient dokonuje zakupu albo
nie. Obietnica klienta, że na 99,9 % kupi nie jest zamówieniem →
kontakt zakończył się odmową, niepowodzeniem. Jest to bardzo proste, prawda?
Czy zatem jest duża sprzedaż?
SPIN - jak zakręcić rozmową handlową aby podbić wyniki?
SPIN to akronim od słów Sytuacyjnie, Problemowo, Implikujące, oraz ostatni (najważniejszy!) o którym dowiesz się w trakcie artykułu; System ten uwzględnia 4 kroki, wpływające na skuteczność działań sprzedażowych.
Pytania Sytuacyjne:
Na początku rozmowy, ludzie prowadzący rozmowy kończące się sukcesem w postaci sprzedaży mają w zwyczaju zadawać pytania które mają na celu Zbieranie Danych dotyczących faktów i tła. Typowymi pytaniami Sytuacyjnymi będą w przypadku firmy następujące:
- Jak długo użytkuje Pan te maszyny?
- Czy może mi Pan powiedzieć o swoich planach rozwoju?
- Jak ocenia Pan sytuacj firmy na rynku?
Uwaga!
Nie należy nadużywać tego rodzaju pytań, gdyż zbyt wiele może rozdrażnić kupującego.
Pytania Problemowe:
Po uzyskaniu odpowiednich informacji o sytuacji klienta, najlepsi sprzedawcy mają tendencję do przemieszczenia się w obszar pytań problemowych. Ten drugi typ pytań ma na celu zdiagnozowanie trudności. Przykładowo w stosunku do firmy będą to:
- Czy jest Pan zaniepokojony jakością produktów ze starych maszyn?
- Czy ten proces jest trudny do zrealizowania?
Celem tych pytań jest, eksplorowanie trudności u klienta, jakie ma problemy, z czego jest niezadowolony w ramach obszaru gdzie sprzedawany produkt może pomóc.
Tu z kolei, niedoświadczeni sprzedawcy zadają ZA MAŁO pytań.
Pytania Implikujące:
Jak w przypadku mniejszych sprzedaży, stosowanie dwóch poprzednich typów pytań może okazać się wystarczające. Jednak dla większej sprzedaży trzeba iść dalej. Należy zastosować pytania bardziej kompleksowe, bazujące na implikacjach np. braku podjęcia działań.
Przykładowo:
- Jak ten problem wpłynie w przyszłości na rentowność?
- Jaki ma to wpływ na satysfakcję klientów?
Pytania Implikujące mają za cel podjęcie problemu klienta i zbadanie jego skutków i/lub konsekwencji.
Jak widzimy takie pytania umożliwiają uświadomienie kupującemu wagę sprawy, konsekwencje co do których nie zdawał sobie sprawy.
Dobrze zastosowane, mogą dać ogromną przewagę.
Pytania o naglące udogodnienia.
I w reszcie, okazuje się, że dla udanej sprzedaży jest również czwarty typ pytań na etapie Śledztwa. Typowym przykładem takich pytań będą:
- Czy będzie dla Pana korzystne jeśli przyspieszymy tę operację o 10%?
- Jeśli mógłbym zaproponować dodatkowo X, jak to usprawni Pana pracę?
Stosując te cztery obszary, jestem pewien że wyniki będę wyższe!
Metoda SONCAS - Co powiedziałby francuz podczas sprzedaży?
SONCAS jest metodą handlową która czerpie z włączenia
psychologicznej dźwigni do promowania zakupu. Stosowana jest przez wiele
komercyjnych firm, choć pewnie część nie
potrafiłaby wskazać iż korzysta właśnie z SONCAS.
SONCAS, termin pochodzi od pierwszych liter francuskich
słów:
- Sécurité (bezpieczeństwo)
- Orgueil (Duma)
- Nouveauté (Nowość)
- Confort (komfort)
- Argent (Pieniądze)
- Sympathie (współczucie)
Metoda
SONCAS jest aktywnie
Jak odpowiedzieć na zarzut: „muszę pomyśleć…”
„zastanowię
się”
Na pewno zdarzyły Ci się sytuacje w których klient pod
koniec rozmowy rzuca te krótkie stwierdzenie „przemyślę to…”. Miałeś tak, że
czasami nie wiedziałeś co powiedzieć by odzyskać kontrolę, po tym zdawać by się mogło
naturalnym stwierdzeniu. Ile razy odchodziłeś z pustymi rękoma, bez sprzedaży z
tym gorzkim uczuciem że właśnie utraciłeś znakomitą szansę.
Naturalne reakcje,
które nie działają…
Ogólnie, w obliczu „muszę się zastanowić” wiele osób
pracujących w sprzedaży reaguje w łagodny sposób mówiąc najczęściej „Ok, proszę
o mnie pamiętać gdy już będzie się Pan decydował”. I oczywiście w większości
przypadków zostajemy z niczym.
Innym podejściem będzie zadanie dodatkowego pytania „Przemyśleć,
ale co?”. Ta perspektywa delikatnie przeformułowana przez klienta może zostać
przez niego odebrana jako atak. "Nie mam prawa przemyśleć sprawy?!", klient jest bezpowrotnie utracony.
Wśród najlepszych sposobów odpowiedzi na zarzut.
Reakcję klienta najlepiej postrzegać jako jego wahanie. Z
jakiegoś powodu nie jest przekonany, ma wątpliwości, być może nie podoba mu się
coś, może niektóre punkty prezentacji handlowej nie są do końca oczywiste…
Prawidłowe podejście będzie zatem dążeniem do takiej
perspektywy w której pokazując, że rozumiesz wahanie klienta stajesz się fair
play. Do tego potrzebujemy oświetlić dalszą drogę do porozumienia. Prowadzi to do takich reakcji z naszej strony, możesz
powiedzieć:
- rozumiem… Co sprawia, że się wahasz? (należy używać ostrożnie i z wyczuciem, aby nie brzmieć zbyt bezpośrednio
- Które elementy mojej prezentacji nie podobają się Pani/Panu?
- Rozumiem … Chciałbym w takim układzie zapytać, co przyciągnęło Pana uwagę?
- Proszę Pani, jestem ekspertem w swojej dziedzinie, więc być może mogę odpowiedzieć na niektóre pytania?
- Proszę Pana, lubię gdy rzeczy są robione dobrze i kiedy moja praca jest wykonana do samego końca. Chciałbym pomóc w podjęciu najlepszej decyzji… proszę powiedzieć mi, co sprawie, że Państwo się wahają?
Wykorzystując te pytania, otrzymasz zdecydowanie więcej
informacji na temat blokad. Informacje te pozwolą Ci odzyskać kontrolę.
Będziesz w stanie wyjaśnić, co nie jest jasne, uspokoić go, zrelatywizować
swoje rozwiązania, a tym samym promować zawarcie umowy i dobicie zakupu.
Świetna technika aktywnego słuchania!
Jak mówić o dobrym zadawaniu
pytań, nie wspominając o zaletach słuchania?
Nie ma sensu pytać, jeśli nie
jesteśmy gotowi do wnikliwego wsłuchania się w jego odpowiedź.
Klienci codziennie spotykają na swej drodze sprzedawców, którzy
zdają się zupełnie ignorować to, co klienta ma do powiedzenia.
Wielu z nich słucha, ale nie słyszy.
Ty możesz zrobić z tego swój atut!
Nasze słuchanie jest bardzo często
selektywne, słyszymy to co chcemy usłyszeć, a nie to co
rzeczywiście powiedział nam nasz klient. Postrzegamy tylko te
informacje które zdają się nam interesujące. Co za paradoks!
Rejestrujemy to co jest interesujące dla nas, nie dla naszych
klientów a przecież na tym powinniśmy skupić się podczas
sprzedaży.
Słuchanie klienta, to nie to samo co
potakiwanie głową i wrzucanie od czasu do czasu, rozumiem,
oczywiście, oczywiście.
Co mogę zrobić aby poprawić
słuchanie? Zaangażuj pozostałe zmysły.
Chwyć uwagę za kark i zaprzątnij ją
do roboty!
Jest jeden, bardzo prosty a
niedoceniany sposób pobudzenia uwagi. Aktywne słuchanie, to takie w
którym skupiamy się na tym co mówi nasz klient, to chwila gdy
milczymy dając przestrzeń klientowi na wypowiedzenie się. Myśl o
tym co klient mówi, odpowiedź lub kolejne pytanie uszykujesz za
chwilę.
Chcesz wiedzieć, co najlepiej wpływa
na koncentrację? Zmuszenie umysłu do pracy.
Sięgnij po kartkę i długopis lub
pióro jeśli wolisz i zacznij notować. Będziesz zaskoczony tym,
jak bardzo pomaga ta prosta czynność. Notatki pomagają skupić się
na tym, co powiedział klient, ułatwiają wprowadzenie struktury i
zrozumienia klienta.
Pisanie zapobiega równocześnie
ucieczce umysłu na inne tory (a znudzony umysł lubi wędrować).
Powoduje to zatem, iż koncentrujemy się wyłącznie na
oświadczeniach klienta, to najlepszy, najprostszy znany sposób
pobudzenia uwagi.
Jak wygląda dobra notatka, gdzie w
niej tkwi klucz do sukcesu??
Możesz powiedzieć, że nie masz na to
czasu i że szkoda Ci papieru. Przyznaj jednak przed samym sobą, czy
jesteś w stanie przypomnieć sobie wszystkie elementy na które
wskazuje klient? Bez notatki wyłapuję maksymalnie 3 elementy z
notatką ponad dziesięć.
- Powinna być pisana w czasie rzeczywistym, co oznacza że powinniśmy zapisać najważniejsze informacje w trakcie wypowiedzi klienta.
- Możemy skracać słowa, ale nigdy myśli klienta.
- Chronologia! Słowo klucz. - Pierwsza myśl, którą podrzuca klienta, pierwsza jego reakcja i skojarzenie jest najsilniejszym ładunkiem emocjonalnym co oznacza, że jest dla niego najważniejsze. (Pamiętam, klienci kupują emocjami dopiero później racjonalizują zakup).
Notatki przydatne są również później
do dekodowania, czyli rozgryzania pierwszej myśli naszego rozmówcy.
Co jest dla niego istotne.
Możemy wykorzystać je do pozytywnych
przeformułowań, dalej możemy wykorzystać je do parafrazowania
słów klienta oraz argumentacji odwołując się do jego własnych
słów.
Dobra notatka, to i dobra sprzedaż.
4-letnie dziecko zadaje dziennie 437 pytań... Sprzedawca, podczas wywiadu 7! A ty?
 |
| Bądź jak dziecko! Baw się swoimi zabawkami! |
Skąd taka różnica?
Według periodyków poświęconych
zagadnieniu, dzieci w wieku od 3 do 5 lat zadają średnio aż 437
pytań dziennie. Te wszystkie dzieci rzeczywiście chcą dowiedzieć
się jak najwięcej, o wszystkim. Dzieci są z natury ciekawe
elementów świata który je otacza i są w tym wyjątkowo odważne,
nie ma dla nich głupich pytać czy też pytań objętych tabu. Chcą
wiedzieć? Pytają.
Nie handlowa ciekawość.
Praktyka pokazuje, że handlowy/
sprzedawcy/ telemarketerzy zadają średnio po 7 pytań na rozmowę
handlową. Jeśli ta liczba zostaje podwojona(choć liczy się
jeszcze jeden dodatkowy element o czym za chwilę), to
statystyka dowodzi że sprzedaż wzrasta o 18% (z powodu wyłącznie
dodatkowych pytań!). Oznacza to tylko tyle, że wystarczy wykazywać
się wprost dziecięcą ciekawością zadając kolejne pytania.
To jakie postawimy pytania determinuje
to jaką odpowiedź uzyskamy. Pytania otwarte zwykle zaczynają się
od „ jak, kto, co, jakie, ile, gdzie, kiedy, dlaczego”, w
większości przypadków spowodują udzielenie szerszej odpowiedzi,
jednak nie zawsze, wiele zależeć będzie od kontekstu.
Przykład:
Gdzie Pani mieszka? → jest pytaniem
zamkniętym, gdyż klient może udzielić tylko jednej odpowiedzi,
podając nazwę ulicy/miejscowości.
Czy jest zatem dodatkowy element?
Można go nazwać jakością pytania.
Potrzebujemy zawczasu wiedzieć jaki efekt ma przynieść postawione
pytanie; Czego oczekujemy się dowiedzieć? Jeśli uzyskana
informacja jest zgoła inna, oznacza to tylko tyle, że możemy
postawić lepsze pytanie.
Z czego zatem wynikają prawdziwie
otwarte pytania? Z ich przeznaczenia, mają podać wyjaśnienie czy
emocje klienta (jego stosunek wobec czegoś).
Oprócz samej wiedzy w jaki sposób
pytać klienta, potrzebujemy wzbudzić w sobie prawdziwe
zainteresowanie naszym klientem, wówczas stawianie właściwych
pytań przyjdzie naturalnie.
Pytania w rękach sprzedawcy są jak
zabawki w rękach dziecka.
Subskrybuj:
Posty
(
Atom
)
Brak komentarzy :
Prześlij komentarz