Na ile musisz znać, sekrety zamykania rozmów by dobrze sprzedawać?
 |
| Jakie sekrety, uda na się tu odnaleźć? |
Chcąc odpowiedzieć na pytanie
postawione w temacie, musimy spojrzeć na sprzedaż z szerszej
perspektywy. Pierwszym etapem do sfinalizowania sprzedaży jest
ustalenie czegoś, o czym wielu sprzedawców zapomina a szkoda. Nie
mając tej wiedzy, pracuje się po omacku i wyciąga się błędne
wnioski.
Rozdzielam zatem sprzedaż na dwa
segmenty, pierwszy nazywam mała sprzedażą, drugi dużą. Różnica
pomiędzy nimi szybko okaże się zrozumiała. Mała sprzedaż to ta,
która wynika z impulsu kupującego, jest bardzo emocjonalna a
zarazem opiewa na raczej niewielką kwotę. Również konsekwencje
błędnego zakupu są niewielkie.
Przykładowo:
Kupujący dostrzegł na wystawie
Szwajcarski Scyzoryk i kupił go z miejsca.
W małej sprzedaży mam możliwość
osiągnięcia dwojakiego efektu, albo klient dokonuje zakupu albo
nie. Obietnica klienta, że na 99,9 % kupi nie jest zamówieniem →
kontakt zakończył się odmową, niepowodzeniem. Jest to bardzo proste, prawda?
Czy zatem jest duża sprzedaż?
SPIN - jak zakręcić rozmową handlową aby podbić wyniki?
SPIN to akronim od słów Sytuacyjnie, Problemowo, Implikujące, oraz ostatni (najważniejszy!) o którym dowiesz się w trakcie artykułu; System ten uwzględnia 4 kroki, wpływające na skuteczność działań sprzedażowych.
Pytania Sytuacyjne:
Na początku rozmowy, ludzie prowadzący rozmowy kończące się sukcesem w postaci sprzedaży mają w zwyczaju zadawać pytania które mają na celu Zbieranie Danych dotyczących faktów i tła. Typowymi pytaniami Sytuacyjnymi będą w przypadku firmy następujące:
- Jak długo użytkuje Pan te maszyny?
- Czy może mi Pan powiedzieć o swoich planach rozwoju?
- Jak ocenia Pan sytuacj firmy na rynku?
Uwaga!
Nie należy nadużywać tego rodzaju pytań, gdyż zbyt wiele może rozdrażnić kupującego.
Pytania Problemowe:
Po uzyskaniu odpowiednich informacji o sytuacji klienta, najlepsi sprzedawcy mają tendencję do przemieszczenia się w obszar pytań problemowych. Ten drugi typ pytań ma na celu zdiagnozowanie trudności. Przykładowo w stosunku do firmy będą to:
- Czy jest Pan zaniepokojony jakością produktów ze starych maszyn?
- Czy ten proces jest trudny do zrealizowania?
Celem tych pytań jest, eksplorowanie trudności u klienta, jakie ma problemy, z czego jest niezadowolony w ramach obszaru gdzie sprzedawany produkt może pomóc.
Tu z kolei, niedoświadczeni sprzedawcy zadają ZA MAŁO pytań.
Pytania Implikujące:
Jak w przypadku mniejszych sprzedaży, stosowanie dwóch poprzednich typów pytań może okazać się wystarczające. Jednak dla większej sprzedaży trzeba iść dalej. Należy zastosować pytania bardziej kompleksowe, bazujące na implikacjach np. braku podjęcia działań.
Przykładowo:
- Jak ten problem wpłynie w przyszłości na rentowność?
- Jaki ma to wpływ na satysfakcję klientów?
Pytania Implikujące mają za cel podjęcie problemu klienta i zbadanie jego skutków i/lub konsekwencji.
Jak widzimy takie pytania umożliwiają uświadomienie kupującemu wagę sprawy, konsekwencje co do których nie zdawał sobie sprawy.
Dobrze zastosowane, mogą dać ogromną przewagę.
Pytania o naglące udogodnienia.
I w reszcie, okazuje się, że dla udanej sprzedaży jest również czwarty typ pytań na etapie Śledztwa. Typowym przykładem takich pytań będą:
- Czy będzie dla Pana korzystne jeśli przyspieszymy tę operację o 10%?
- Jeśli mógłbym zaproponować dodatkowo X, jak to usprawni Pana pracę?
Stosując te cztery obszary, jestem pewien że wyniki będę wyższe!
Metoda SONCAS - Co powiedziałby francuz podczas sprzedaży?
SONCAS jest metodą handlową która czerpie z włączenia
psychologicznej dźwigni do promowania zakupu. Stosowana jest przez wiele
komercyjnych firm, choć pewnie część nie
potrafiłaby wskazać iż korzysta właśnie z SONCAS.
SONCAS, termin pochodzi od pierwszych liter francuskich
słów:
- Sécurité (bezpieczeństwo)
- Orgueil (Duma)
- Nouveauté (Nowość)
- Confort (komfort)
- Argent (Pieniądze)
- Sympathie (współczucie)
Metoda
SONCAS jest aktywnie
Jak odpowiedzieć na zarzut: „muszę pomyśleć…”
„zastanowię
się”
Na pewno zdarzyły Ci się sytuacje w których klient pod
koniec rozmowy rzuca te krótkie stwierdzenie „przemyślę to…”. Miałeś tak, że
czasami nie wiedziałeś co powiedzieć by odzyskać kontrolę, po tym zdawać by się mogło
naturalnym stwierdzeniu. Ile razy odchodziłeś z pustymi rękoma, bez sprzedaży z
tym gorzkim uczuciem że właśnie utraciłeś znakomitą szansę.
Naturalne reakcje,
które nie działają…
Ogólnie, w obliczu „muszę się zastanowić” wiele osób
pracujących w sprzedaży reaguje w łagodny sposób mówiąc najczęściej „Ok, proszę
o mnie pamiętać gdy już będzie się Pan decydował”. I oczywiście w większości
przypadków zostajemy z niczym.
Innym podejściem będzie zadanie dodatkowego pytania „Przemyśleć,
ale co?”. Ta perspektywa delikatnie przeformułowana przez klienta może zostać
przez niego odebrana jako atak. "Nie mam prawa przemyśleć sprawy?!", klient jest bezpowrotnie utracony.
Wśród najlepszych sposobów odpowiedzi na zarzut.
Reakcję klienta najlepiej postrzegać jako jego wahanie. Z
jakiegoś powodu nie jest przekonany, ma wątpliwości, być może nie podoba mu się
coś, może niektóre punkty prezentacji handlowej nie są do końca oczywiste…
Prawidłowe podejście będzie zatem dążeniem do takiej
perspektywy w której pokazując, że rozumiesz wahanie klienta stajesz się fair
play. Do tego potrzebujemy oświetlić dalszą drogę do porozumienia. Prowadzi to do takich reakcji z naszej strony, możesz
powiedzieć:
- rozumiem… Co sprawia, że się wahasz? (należy używać ostrożnie i z wyczuciem, aby nie brzmieć zbyt bezpośrednio
- Które elementy mojej prezentacji nie podobają się Pani/Panu?
- Rozumiem … Chciałbym w takim układzie zapytać, co przyciągnęło Pana uwagę?
- Proszę Pani, jestem ekspertem w swojej dziedzinie, więc być może mogę odpowiedzieć na niektóre pytania?
- Proszę Pana, lubię gdy rzeczy są robione dobrze i kiedy moja praca jest wykonana do samego końca. Chciałbym pomóc w podjęciu najlepszej decyzji… proszę powiedzieć mi, co sprawie, że Państwo się wahają?
Wykorzystując te pytania, otrzymasz zdecydowanie więcej
informacji na temat blokad. Informacje te pozwolą Ci odzyskać kontrolę.
Będziesz w stanie wyjaśnić, co nie jest jasne, uspokoić go, zrelatywizować
swoje rozwiązania, a tym samym promować zawarcie umowy i dobicie zakupu.
Świetna technika aktywnego słuchania!
Jak mówić o dobrym zadawaniu
pytań, nie wspominając o zaletach słuchania?
Nie ma sensu pytać, jeśli nie
jesteśmy gotowi do wnikliwego wsłuchania się w jego odpowiedź.
Klienci codziennie spotykają na swej drodze sprzedawców, którzy
zdają się zupełnie ignorować to, co klienta ma do powiedzenia.
Wielu z nich słucha, ale nie słyszy.
Ty możesz zrobić z tego swój atut!
Nasze słuchanie jest bardzo często
selektywne, słyszymy to co chcemy usłyszeć, a nie to co
rzeczywiście powiedział nam nasz klient. Postrzegamy tylko te
informacje które zdają się nam interesujące. Co za paradoks!
Rejestrujemy to co jest interesujące dla nas, nie dla naszych
klientów a przecież na tym powinniśmy skupić się podczas
sprzedaży.
Słuchanie klienta, to nie to samo co
potakiwanie głową i wrzucanie od czasu do czasu, rozumiem,
oczywiście, oczywiście.
Co mogę zrobić aby poprawić
słuchanie? Zaangażuj pozostałe zmysły.
Chwyć uwagę za kark i zaprzątnij ją
do roboty!
Jest jeden, bardzo prosty a
niedoceniany sposób pobudzenia uwagi. Aktywne słuchanie, to takie w
którym skupiamy się na tym co mówi nasz klient, to chwila gdy
milczymy dając przestrzeń klientowi na wypowiedzenie się. Myśl o
tym co klient mówi, odpowiedź lub kolejne pytanie uszykujesz za
chwilę.
Chcesz wiedzieć, co najlepiej wpływa
na koncentrację? Zmuszenie umysłu do pracy.
Sięgnij po kartkę i długopis lub
pióro jeśli wolisz i zacznij notować. Będziesz zaskoczony tym,
jak bardzo pomaga ta prosta czynność. Notatki pomagają skupić się
na tym, co powiedział klient, ułatwiają wprowadzenie struktury i
zrozumienia klienta.
Pisanie zapobiega równocześnie
ucieczce umysłu na inne tory (a znudzony umysł lubi wędrować).
Powoduje to zatem, iż koncentrujemy się wyłącznie na
oświadczeniach klienta, to najlepszy, najprostszy znany sposób
pobudzenia uwagi.
Jak wygląda dobra notatka, gdzie w
niej tkwi klucz do sukcesu??
Możesz powiedzieć, że nie masz na to
czasu i że szkoda Ci papieru. Przyznaj jednak przed samym sobą, czy
jesteś w stanie przypomnieć sobie wszystkie elementy na które
wskazuje klient? Bez notatki wyłapuję maksymalnie 3 elementy z
notatką ponad dziesięć.
- Powinna być pisana w czasie rzeczywistym, co oznacza że powinniśmy zapisać najważniejsze informacje w trakcie wypowiedzi klienta.
- Możemy skracać słowa, ale nigdy myśli klienta.
- Chronologia! Słowo klucz. - Pierwsza myśl, którą podrzuca klienta, pierwsza jego reakcja i skojarzenie jest najsilniejszym ładunkiem emocjonalnym co oznacza, że jest dla niego najważniejsze. (Pamiętam, klienci kupują emocjami dopiero później racjonalizują zakup).
Notatki przydatne są również później
do dekodowania, czyli rozgryzania pierwszej myśli naszego rozmówcy.
Co jest dla niego istotne.
Możemy wykorzystać je do pozytywnych
przeformułowań, dalej możemy wykorzystać je do parafrazowania
słów klienta oraz argumentacji odwołując się do jego własnych
słów.
Dobra notatka, to i dobra sprzedaż.
4-letnie dziecko zadaje dziennie 437 pytań... Sprzedawca, podczas wywiadu 7! A ty?
 |
| Bądź jak dziecko! Baw się swoimi zabawkami! |
Skąd taka różnica?
Według periodyków poświęconych
zagadnieniu, dzieci w wieku od 3 do 5 lat zadają średnio aż 437
pytań dziennie. Te wszystkie dzieci rzeczywiście chcą dowiedzieć
się jak najwięcej, o wszystkim. Dzieci są z natury ciekawe
elementów świata który je otacza i są w tym wyjątkowo odważne,
nie ma dla nich głupich pytać czy też pytań objętych tabu. Chcą
wiedzieć? Pytają.
Nie handlowa ciekawość.
Praktyka pokazuje, że handlowy/
sprzedawcy/ telemarketerzy zadają średnio po 7 pytań na rozmowę
handlową. Jeśli ta liczba zostaje podwojona(choć liczy się
jeszcze jeden dodatkowy element o czym za chwilę), to
statystyka dowodzi że sprzedaż wzrasta o 18% (z powodu wyłącznie
dodatkowych pytań!). Oznacza to tylko tyle, że wystarczy wykazywać
się wprost dziecięcą ciekawością zadając kolejne pytania.
To jakie postawimy pytania determinuje
to jaką odpowiedź uzyskamy. Pytania otwarte zwykle zaczynają się
od „ jak, kto, co, jakie, ile, gdzie, kiedy, dlaczego”, w
większości przypadków spowodują udzielenie szerszej odpowiedzi,
jednak nie zawsze, wiele zależeć będzie od kontekstu.
Przykład:
Gdzie Pani mieszka? → jest pytaniem
zamkniętym, gdyż klient może udzielić tylko jednej odpowiedzi,
podając nazwę ulicy/miejscowości.
Czy jest zatem dodatkowy element?
Można go nazwać jakością pytania.
Potrzebujemy zawczasu wiedzieć jaki efekt ma przynieść postawione
pytanie; Czego oczekujemy się dowiedzieć? Jeśli uzyskana
informacja jest zgoła inna, oznacza to tylko tyle, że możemy
postawić lepsze pytanie.
Z czego zatem wynikają prawdziwie
otwarte pytania? Z ich przeznaczenia, mają podać wyjaśnienie czy
emocje klienta (jego stosunek wobec czegoś).
Oprócz samej wiedzy w jaki sposób
pytać klienta, potrzebujemy wzbudzić w sobie prawdziwe
zainteresowanie naszym klientem, wówczas stawianie właściwych
pytań przyjdzie naturalnie.
Pytania w rękach sprzedawcy są jak
zabawki w rękach dziecka.
Subskrybuj:
Posty
(
Atom
)
Brak komentarzy :
Prześlij komentarz