Opór klienta
Niezwykle często spotykasz się z
oporem ze strony klienta. Sprzeciw pojawia się zarówno świadomie
po stronie klienta jak i nieświadomie, czyli z automatu. Ludzie są
podatni na informacje i postawy, które są zgodne z ich punktem
widzenia, lecz natychmiast formułują kontrargumenty wobec poglądów,
które stoją w sprzeczności z ich aktualnymi.
Nie pozwalaj, by Twój klient wyraził
przekonanie,
które zatrzyma sprzedaż. Klient nie może
wyartykułować poglądu który chcemy zmienić. Kiedy jakaś postawa
zostanie zakomunikowana przez klienta, to będzie ją podtrzymywał,
nawet w obliczu znacznych argumentów przeciw.
Dzieje się tak, gdyż ludzie chcą
uchodzić za konsekwentnych. Na pewno widziałeś osobę która była
w błędzie, lecz szła w zaparte utrzymując swój pogląd.
Opór zmniejsza się, jeśli ludzie
zgadzają się z przedstawionym punktem widzenia.
Czego robić NIE NALEŻY?
Z pewnością nie najlepszym
rozwiązaniem jest zadawanie pytań w formie:
-Czyli rozumiem, że nie chce Pan
dokonać zmiany?
Klient, potwierdzając nam te słowa,
przyjmie określone stanowisko które będzie chciał utrzymać.
Przecież jest osobą konsekwentną.
Szybki skrypt osiągania zamierzonego
efektu:
- Zidentyfikuj problem/ sytuację – to coś, czego Twój klient nie chce już więcej doświadczyć (awaria TV podczas ważnego meczu, zrywanie łącza internetowego). To wszystko to co idzie nie tak, jak powinno a produkt który masz w ofercie doskonale go rozwiąże.
- Pomóż klientowi dostrzec, że ociąganie się z rozwiązaniem, będzie w efekcie sporo kosztowało na wiele sposobów. Patrząc na sprawę z psychologicznego punktu widzenia, musimy pomóc klientowi dostrzec negatywne efekty. Wciśnij przycisk z bólem, a dopiero wówczas przejdź do rozwiązania. (Zobacz jak działaj reklamy leków, każda odwołuje się do bólu bądź dyskomfortu).
- Niech klient sam określi preferowany efekt. Ważne, aby to klient nakreślił dogodniejszą sytuację. Wystarczy nakierować klienta pytaniem. Co byłoby lepsze od tego (co omówiliśmy)? Jakie byłoby według Pana najlepsze rozwiązanie?
- Niech Klient określi również skutki tego efektu. Również ważne jest, aby klient to wyartykułował. Klient się angażuje – zasada konsekwencji. Klientowi trudno będzie odrzucić rozwiązanie które sam zaproponował.
- Potwierdź z klientem że wybrany rezultat jest właśnie tym na czym mu zależy. Parafrazuj co klient rzekł wcześniej.
- Musisz mieć pewność, że rozwiązanie będzie dobre dla klienta. Za szybko przeprowadzone badanie i źle dopasowana oferta nie pomoże sprzedaży.
- NIE OSĄDZAJ. Jeśli uważasz, że reakcja klienta nie jest najlepsza – Nie zaprzeczaj mu. Klient ma prawo do odmiennego zdania.
- Nigdy nie mów osobie, którą chcesz przekonać, że się myli. Pamiętaj, „klient zawsze ma rację!”. Tak po prawdzie nie zawsze. Zastanów się jednak jak byś się poczuł i jak zareagował gdyby ktoś Ci powiedział, ze się mylisz.
Z dużym prawdopodobieństwem, przyjąłbyś postawę obronną i próbował wszelkimi sposobami wykazać, że w rzeczywistości to Ty masz rację. Nie mów klientowi, że się myli. Jeśli to zrobisz, klient zbuduje mur nie do przejścia.
Subskrybuj:
Komentarze do posta
(
Atom
)
Brak komentarzy :
Prześlij komentarz